Брошенная корзина: 4 способа вернуть покупателя с помощью Marketing Automation

В наше время с появлением конструкторов интернет-магазинов, начать продавать онлайн может каждый, причем быстро и легко. Но как в условиях такой конкуренции удержать свои позиции и найти такие способы конверсии посетителей в покупатели, чтобы это было наиболее эффективно? Даже если вы потратите массу усилий, денег и времени на привлечение лидов в вашу воронку продаж, скорее всего, более 66% ваших корзин так и останутся брошенными. Почему клиенты бросают корзины? Эта проблема была всегда. И непохоже, что в ближайшее время ситуация изменится к лучшему.

Поэтому вместо того, чтобы сидеть и горевать по этому поводу, давайте подумаем: «А что, если бы существовал способ уменьшить количество брошенных корзин и осуществить некоторые из этих потерянных продаж? Что, если бы вы могли достучаться до более, чем 40% тех, кто ушел из вашего интернет-магазина, и снова пообщаться с ними? Что, если бы вы могли сделать так, чтобы более, чем 10% из этих людей, снова кликнули на ваше предложение? И что, если бы весь этот процесс был один раз налажен, а потом автоматически запускался и работал без каких-либо дополнительных усилий?»

А теперь, почему бы нам не перестать болтать и не погрузиться в работу с брошенными корзинами и в конкретные кейсы, которые ответят нам на вопрос «Как вернуть потерянные продажи из брошенных корзин с помощью автоматизации маркетинга (Marketing Automation)»

 

Почему люди бросают корзины?

Начнем с того, что постараемся понять причины брошенных корзин. В вашем местном супермаркете вы никогда не увидите множество брошенных корзин, наполненных товарами (ну если, конечно, вы не легендарный Карл из «Ходячих Мертвецов»). А вот брошенная корзина в интернет-магазине — это привычная ситуация.

Вот скажите, почему? Разве мало в супермаркете поводов отвлечься и оставить корзину? Разве ваш муж или жена не может позвонить вам в момент шоппинга, чтобы напомнить, что вы забыли забрать ребенка из детского садика? Или вас может отвлечь что-нибудь другое.

Из исследования Statista, мы узнали о том, что существует еще масса причин, почему покупатели в онлайне бросают корзины и уходят, не заплатив. Вот они:

Статистические данные почему клиенты не завершают покупки

А вот вам еще информация для размышления (из исследования Visual Website Optimizer): «Что останавливает вас от завершения процесса покупки онлайн?» Ответы респондентов:

причины, почему клиенты бросают корзины в интернет-магазине

Если вы внимательно посмотрите на эти причины, вы увидите, что в офлайн супермаркете таких ситуаций не бывает. Никто вдруг внезапно не выкатит вам дополнительные 20 долларов за доставку заказа до вашей машины. Вам не придется заплатить больше за использование кредитной карты или заполнять кучу форм перед тем, как уйти из магазина.

А ведь маркетологи интернет-магазинов ежедневно усложняют этим жизнь своих покупателей. И все это можно легко устранить, если, конечно, вы не хотите продолжать дурить ваших клиентов (наверно, не стоит об этом говорить, но я скажу –не обманывайте ваших покупателей, чтобы заставить их больше заплатить).

А теперь переходим к тому, как вы можете вернуть своих потенциальных покупателей.

 

Лучшая практика №1

Всплывающее окно с правильным спецпредложением

Никто не любит непредвиденные затраты. Вот представьте, вы выбрали себе новый пиджак и уже решили, что купите его. Вы радуетесь и уже представляете себя в этом пиджаке, и вдруг видите, что его цена внезапно вырастает. И всё —  настроение испорчено, вы чувствуете: вас обманули.

Интернет-магазины часто до последнего момента скрывают от вас очень неприятную вещь – дополнительную стоимость упаковки заказа и доставки. А теперь покажите мне хоть одного человека в мире, кто будет счастлив узнать, что теперь его заказ будет дороже, причем в тот момент, когда он уже готов заплатить и внести реквизиты своей кредитной карты.

Так вот, сообщать людям наперед о затратах, связанных с упаковкой, обработкой, доставкой и возвратом товара, — это самая лучшая стратегия в этом случае. Но, если вы этого не делаете, я полагаю, у вас есть на это причины.

Может, вам хочется создать видимость, что ваши цены самые низкие на рынке, и, если вы убедите ваших покупателей сказать «да» несколько раз и кликнуть на кнопку «заплатить», вы полагаете, что показать им полную цену – это нормально. Не думаю, что это лучший способ увеличить свою базу лояльных клиентов.

Что же еще вы можете сделать, если не хотите заранее показывать полную стоимость? Может быть, вам стоит предложить бесплатную доставку? Конечно, это снизит вашу наценку, но вы можете предлагать это далеко не каждому.

Например, как насчет того, чтобы предлагать это только тем покупателям, которые подписались на вашу Email рассылку и потратили больше $50 в вашем интернет-магазине? Или предложить дополнительную скидку в $10, если они добавят еще один товар в корзину или сделают еще заказ в будущем? Другими словами, предлагайте дополнительное поощрение, чтобы увеличить ваш средний чек или продлить срок жизни клиента. Ваша наценка существенно не уменьшится, а в долгосрочной перспективе вы сохраните таких покупателей и уменьшите процент брошенных корзин.

Два ключевых элемента успеха такого подхода:

  • Предлагайте правильное поощрение. Используйте вашу интуицию, A/B тесты и аналитику, чтобы определить ценность и возврат на инвестиции от каждого поощрения и выбрать самые действенные из них;
  • Делайте это в правильное время. Если вы не можете показывать полную стоимость каждому, придумайте, как предложить поощрение перед тем, как посетители оставят вашу корзину. Для этого используйте формы сбора контактов для желающих уйти, предлагающие поощрение или предложение оставаться на связи, например, путем подписки на ваши новости в обмен на контакты покупателей. Вот пример такой формы от The Next Web:

Брошенная корзина - примеры веб-формы от The Next Web, которая отправляет клиентам, которые хотят уйти

 

 

Лучшая практика №2

Welcome — серия (цепочка приветственных писем) с поощрением

Вообще сбор контактов вашей целевой аудитории – это первый шаг к сокращению потерянных продаж. Даже если посетители вашего интернет-магазина и поделятся с вами своими контактами, все равно остается шанс того, что они ничего у вас не купят. Причем причины брошенных корзин могут быть совсем не связаны с негативными эмоциями. Весьма возможно, что их что-то отвлечёт во время заказа или они еще не решили для себя, нужен ли им этот товар. Поэтому, если вы просто предложите промокод в форме подписки или на странице благодарности, вы можете потерять продажу. И вот тут-то в игру вступает Email рассылка.

Цель велком — цепочек в том, чтобы убедить ваших новоприобретенных подписчиков и покупателей в перспективах дальнейшего взаимодействия с вами. Вы показываете им, что они сделали правильный выбор и что они будут счастливы в дальнейшем получать от вас рассылку. Также такая цепочка приветственных Email рассылок должна отвечать на часто возникающие у подписчиков вопросы или рассеивать сомнения, возникающие у новых покупателей. Очень важно то, что приветственная рассылка помогает вам увеличить продажи. Вполне вероятно, что средний процент открытия у ваших велком-писем достигнет 50%. Так почему же их не использовать? Вы спросите: «Как?» Просто добавьте промокод на скидку или другое поощрение в сообщение в качестве напоминания о брошенной корзине. И у вас появится еще один шанс вернуть посетителей на сайт и поддержать их четкое намерение совершить покупку.

Чтобы ваше поощрение сработало, сделайте его ограниченным по времени. Например, сделайте ваш промокод действительным 72 часа или 14 дней для того, чтобы подчеркнуть важность срочности принятия решения. Вот пример такой рассылки с ограниченным по времени поощрением от Adidas:

 

Брошенная корзина - пример рассылки с ограниченным по времени поощрением от Adidas

И это еще не все. Если покупатель не использовал купон, почему бы не послать еще одно напоминание через 48 часов? Используйте динамический контент для предоставления уникальных промокодов и синхронизируйте его с вашей Email маркетинг – платформой и CRM системой, чтобы вы могли определить тех подписчиков, кому следует отправлять такое напоминание. Вы можете потом поставить тэг и отправить им авто email c напоминанием о том, сколько времени у них осталось до осуществления покупки. А, если у вас есть их телефонный номер, почему бы еще не отослать SMS? Пробуйте разные приемы и определяйте самые действенные для вашей аудитории.

 

Лучшая практика №3

Ретаргетинг брошенных корзин

Напоминайте клиентам об оставленных товарах с помощью рекламных объявлений: на сайтах, которые они посещают, в сервисах и приложениях, которые используют.

Создавая такие объявления, подумайте о том, что вы знаете о ваших покупателях и их поведении. Бросают ли они корзины во время первого или четвертого шага оформления заказа? Какие микро-конверсии вы видите во время всего этого процесса? Используйте эту информацию, чтобы создать самое лучшее рекламное сообщение и таким образом уменьшить количество брошенных корзин.

Вот примеры таких рекламных сообщений:

  • Объявление о том, что эти товары будут скоро распроданы;
  • Количество таких товаров, оставшихся на складе;
  • Напоминание о том, что они получат этот товар до определенной даты или праздника, например, до Нового года;
  • 10% скидка, если закажут прямо сейчас;
  • Бесплатная доставка их заказа;
  • Специальный купон со скидкой на заказы в ближайшие 12 часов.

Конечно, в зависимости от особенностей и типа вашего бизнеса вы можете создавать и другие варианты сообщений для того, чтобы вернуть клиентов. Например, если вы облачный бизнес (SaaS), предлагающий бесплатный пробный период, вы можете предложить покупателям сделать апгрейд на платную версию с доступом ко всем изумительным функциям вашей платформы или напомнить им, что через Х дней их доступ к пробной версии закончится.

Важно отметить, что ретаргетинг брошенных корзин стоит делать не только на Google и Яндекс, а в Facebook, Twitter и Instagram. Вы можете использовать для этого специализированные ретаргетинговые платформы.

 

Лучшая практика №4

Автоматизированная рассылка для возврата к брошенным корзинам

Вообще-то самое лучшее решение для возвращения покупателей к брошенным корзинам – это Email рассылка о брошенной корзине. Это автоматизированное сообщение, которое отсылается, если срабатывает триггер по событию/действию «брошенная корзина». Оно напоминает покупателям о товарах в корзине. Для того, чтобы использовать такой триггерный Email, сделайте так, чтобы покупатель попал в вашу базу подписчиков. И потом, когда вы увидите, что он ищет товар на вашем сайте, добавляет его в корзину, а потом оставляет ее, не заплатив, вы сможете быстро оповестить его и вернуть на ваш сайт.

Рассылки о брошенных корзинах очень эффективны, так как они:

  • очень актуальны: Email письма показывают те товары, которые выбрал покупатель;
  • своевременны: отправлены практически сразу после того, как корзину оставили.

Плюс к этому, такие рассылки прекрасно подходят под настроение покупателя: когда люди оставили корзины, у них было желание купить эти товары. Поэтому им нужен всего лишь маленький толчок, напоминание, чтобы завершить покупку.

А вот и пример отличного кейса ретаргетинга под брошенную корзину. Запланируйте серию писем: 2 — 3 Email сообщения. Отправьте первое через 2-3 часа после того, как покупатель ушел с вашего сайта. Последнее отправьте через 3-5 дней. Кстати, в GetResponse вы можете эту серию автоматизировать: с помощью функции Marketing Automation и сценария «Напоминание о брошенной корзине».

Такие сообщения обычно содержат:

  • очень убедительный призыв к действию;
  • эмоциональное изображение опечаленного человека, прощающегося с покупателем;
  • юмор, например, смешных животных, охраняющих оставленный товар;
  • психологический триггер, например, страх потери товара.

Примеры Емейл рассылки о брошенной корзине

Такие Email рассылки, конечно, не решают проблемы из исследований, которые описаны выше. Однако, если вы включите в них поощрения и подарки, например, бесплатную доставку, на них отреагируют люди, действительно заинтересованные в покупке. Вот поэтому вам надо заранее придумать действенные поощрения для возврата потерянных продаж.

 

Подводим итоги

Брошенные корзины – это один из самых серьезных вызовов в e-commerce. И хотя некоторые проблемы решить не в ваших силах, большинство может быть устранено правильной коммуникационной стратегией. Для этого сообщайте сразу цену заказа, которая включает в себя доставку, обработку, обменный курс. В случае, если это сделать невозможно, используйте лучшие практики из этой статьи. А быстро и легко адаптировать их под свой бизнес вам помогут наши русскоязычные шаблоны Автоматизации маркетинга.

 

БУДЬТЕ В КУРСЕ:

Подписываясь, я соглашаюсь на обработку персональных данных в соответствии с ФЗ РФ № 152-ФЗ «О персональных данных», а также с Политикой конфиденциальности
x

БУДЬТЕ В КУРСЕ:

Подписываясь, я соглашаюсь на обработку персональных данных в соответствии с ФЗ РФ № 152-ФЗ «О персональных данных», а также с Политикой конфиденциальности
x
...почему вы уходите? я не понимаю! Ну зачем так? Постойте!
Не уходите! Дайте нам шанс!