VIEWS

Брошенная корзина: 4 способа вернуть покупателя с помощью Marketing Automation

В наше время с появлением конструкторов интернет-магазинов, начать продавать онлайн может каждый, причем быстро и легко. Но как в условиях такой конкуренции удержать свои позиции и найти такие способы возврата брошенных корзин и конверсии посетителей в покупатели, чтобы это было наиболее эффективно? Даже если вы потратите массу усилий, денег и времени на привлечение лидов в вашу воронку продаж, скорее всего, более 66% ваших корзин так и останутся брошенными. Почему клиенты бросают корзины? Эта проблема была всегда. И непохоже, что в ближайшее время ситуация изменится к лучшему.

Поэтому вместо того, чтобы сидеть и горевать по этому поводу, давайте подумаем: «А что, если бы существовал способ уменьшить количество брошенных корзин и осуществить некоторые из этих потерянных продаж? Что, если бы вы могли достучаться до более, чем 40% тех, кто ушел из вашего интернет-магазина, и снова пообщаться с ними? Что, если бы вы могли сделать так, чтобы более, чем 10% из этих пользователей, снова кликнули на ваше предложение? И что, если бы вся работа с брошенными корзинами была один раз налажена, а потом автоматически запускалась и осуществлялась без каких-либо дополнительных усилий?».

Кстати, кейс клиента платформы GetResponse стартапа «Все на местах» показывает, что цепочка из 3 автоматизированных email-рассылок, которая рассылается пользователям, бросившим корзины, может обеспечить:

  • открытие писем до 62%;
  • переходы из рассылок (возврат брошенных корзин) на уровне 40%;
  • конверсию в продажи от 9% до 11% на письмо.

А теперь, почему бы нам не перестать болтать и не погрузиться в работу с брошенными корзинами пользователей и в конкретные примеры, которые ответят нам на вопрос «Как сократить число незавершенных заказов и вернуть потерянные продажи из брошенных корзин с помощью автоматизации маркетинга (Marketing Automation)»

 

Почему пользователи бросают корзины?

Начнем с того, что постараемся понять причины брошенных корзин. В вашем местном супермаркете вы никогда не увидите множество брошенных корзин, наполненных товарами (ну если, конечно, вы не легендарный Карл из «Ходячих Мертвецов»). А вот забытая корзина в интернет-магазине — это привычная ситуация.

Вот скажите почему? Разве мало в супермаркете поводов отвлечься и оставить корзину? Разве муж или жена не может позвонить вам в момент шоппинга, чтобы напомнить, что вы забыли забрать ребенка из детского садика? Или вас может отвлечь что-нибудь другое.

Из исследования Statista, мы узнали о том, что существует еще масса причин, почему покупатели в онлайне бросают корзины и уходят, не заплатив. Вот они:

Статистические данные почему клиенты не завершают покупки в интернет-магазинах

А вот вам еще информация для размышления (из исследования Visual Website Optimizer): «Что останавливает вас от завершения процесса покупки онлайн?» Ответы респондентов:

причины, почему клиенты бросают корзины в интернет-магазине

Если вы внимательно посмотрите на эти причины, вы увидите, что в офлайн супермаркете таких ситуаций не бывает. Никто вдруг внезапно не выкатит вам дополнительные 20 долларов за доставку заказа до вашей машины. Вам не придется заплатить больше за использование кредитной карты или заполнять кучу форм перед тем, как уйти из интернет-магазина.

А ведь маркетологи интернет-магазинов ежедневно усложняют этим жизнь своих покупателей. И все это можно легко устранить, если, конечно, вы не хотите продолжать дурить ваших клиентов (наверно, не стоит об этом говорить, но я скажу: «Не обманывайте ваших покупателей, чтобы заставить их больше заплатить»). А теперь рассмотрим, какие существуют цепочки работы с клиентом и как вы можете вернуть своих потенциальных покупателей к забытым корзинам.

 

Лучшая практика №1

Всплывающее окно с правильным спецпредложением

Никто не любит непредвиденные затраты. Вот представьте, вы выбрали новый пиджак и уже решили, что купите его. Вы радуетесь и уже представляете себя в этом пиджаке и вдруг видите, что его цена внезапно вырастает. И всё —  настроение испорчено, вы чувствуете, что вас обманули.

Интернет-магазины часто до последнего момента скрывают очень неприятную вещь – дополнительную стоимость упаковки заказа и доставки. А теперь покажите мне хоть одного человека в мире, кто будет счастлив узнать, что теперь его заказ будет дороже, причем в тот момент, когда он уже готов заплатить и внести реквизиты кредитной карты.

Так вот, сообщать пользователям интернет-магазина наперед о затратах, связанных с упаковкой, обработкой, доставкой и возвратом товара — это самая лучшая стратегия в этом случае. Но, если вы этого не делаете, я полагаю, у вас есть на это причины..

Может, хочется создать видимость, что в интернет-магазине самые низкие цены и, если вы убедите покупателей сказать «да» несколько раз и кликнуть на кнопку «заплатить», вы полагаете, что показать им полную цену – это нормально. Не думаю, что это лучший способ увеличить свою базу лояльных клиентов.

Что же вы можете сделать, если не хотите заранее показывать полную стоимость? Может быть, вам стоит предложить бесплатную доставку? Конечно, это снизит вашу наценку, но вы можете предлагать это далеко не каждому пользователю.

Например, как насчет того, чтобы предлагать это только тем покупателям, которые подписались на вашу Email рассылку и потратили больше $50 в интернет-магазине? Или предложить дополнительную скидку в $10, если они добавят еще один товар в корзину или сделают заказ в будущем? Другими словами, предлагайте дополнительное поощрение, чтобы увеличить средний чек или продлить срок жизни клиента. Ваша наценка существенно не уменьшится, а в долгосрочной перспективе вы сохраните таких покупателей и уменьшите процент брошенных корзин.

Два ключевых элемента успеха такого подхода:

  • Предлагайте правильное поощрение. Используйте вашу интуицию, A/B тесты и аналитику, чтобы определить ценность и возврат на инвестиции от каждого поощрения и выбрать самые действенные из них;
  • Делайте это в правильное время. Если вы не можете показывать полную стоимость каждому, придумайте, как предложить поощрение перед тем, как посетители оставят корзину в интернет-магазине. Для этого, тем пользователям, которые желают уйти, используйте формы сбора контактов, предлагающие поощрение или предложение оставаться на связи, например, путем подписки на ваши новости в обмен на контакты покупателей. Вот пример такой формы от The Next Web:

Брошенная корзина рассылка - пример веб-формы от The Next Web, которая отправляет письма клиентам, которые хотят уйти

 

 

Лучшая практика №2

Welcome — серия (цепочка приветственных писем) с поощрением

Вообще сбор контактов вашей целевой аудитории – это первый шаг к сокращению потерянных продаж. Даже если посетители  интернет-магазина и поделятся своими контактами, все равно остается шанс того, что они не завершат покупки. Причем причины брошенных корзин могут быть совсем не связаны с негативными эмоциями. Весьма возможно, что их что-то отвлечёт во время заказа или они еще не решили для себя, нужен ли им этот товар. Поэтому, если вы просто предложите промокод в форме подписки или на странице благодарности, вы можете потерять продажу. И вот тут-то в игру вступает Email рассылка.

Цель велком-цепочек заключается в том, чтобы убедить новоприобретенных подписчиков и покупателей в перспективах дальнейшего взаимодействия с вами. Вы показываете им, что они сделали правильный выбор и что они будут счастливы в дальнейшем получать рассылку. Также такая цепочка приветственных Email рассылок должна отвечать на часто возникающие у подписчиков вопросы или рассеивать сомнения, возникающие у новых покупателей. Очень важно то, что приветственная рассылка помогает увеличить продажи. Вполне вероятно, что средний процент открытия велком-писем достигнет 50%. Так почему же их не использовать? Вы спросите: «Как?» Просто добавьте промокод на скидку или другое поощрение в сообщение в качестве напоминания о брошенной корзине. И у вас появится еще один шанс вернуть посетителей на сайт и поддержать их четкое намерение совершить покупку.

Чтобы ваше поощрение сработало, сделайте его ограниченным по времени. Например, сделайте ваш промокод действительным 72 часа или 14 дней для того, чтобы подчеркнуть важность срочности принятия решения. Вот пример такой рассылки с ограниченным по времени поощрением от Adidas:

 

Пример емейл рассылки от Adidas с ограниченными по времени кодами для возвращения клиентов к брошенным корзинам

И это еще не все. Если покупатель не использовал купон, почему бы не послать еще одно напоминание через 48 часов? Используйте динамический контент для предоставления уникальных промокодов и синхронизируйте его с вашей Email маркетинг-платформой и CRM системой, чтобы вы могли определить тех подписчиков, кому следует отправлять такое напоминание. Вы можете потом поставить тэг и отправить им авто email c напоминанием о том, сколько времени у них осталось до осуществления покупки. А если у вас есть их телефонный номер, почему бы еще не отослать SMS? Пробуйте разные приемы и определяйте самые действенные для вашей аудитории.

 

Лучшая практика №3

Ретаргетинг брошенных корзин

Напоминайте клиентам об оставленных товарах в корзине с помощью рекламных объявлений на сайтах, которые они посещают, в сервисах и приложениях, которые пользователи используют.

Создавая такие объявления, подумайте о том, что вы знаете о ваших покупателях и их поведении. Бросают ли они корзины во время первого или четвертого шага оформления заказа? Какие микро-конверсии вы видите во время всего этого процесса? Используйте эту информацию, чтобы создать самое лучшее рекламное сообщение и таким образом уменьшить количество брошенных корзин.

Вот примеры таких рекламных сообщений:

  • Объявление о том, что эти товары будут скоро распроданы;
  • Количество таких товаров, оставшихся на складе;
  • Напоминание о том, что они получат этот товар до определенной даты или праздника, например, до Нового года;
  • 10% скидка, если закажут прямо сейчас;
  • Бесплатная доставка заказа;
  • Специальный купон со скидкой на заказы в ближайшие 12 часов.

Конечно, в зависимости от особенностей и типа вашего бизнеса вы можете создавать и другие варианты сообщений для того, чтобы мотивировать клиента вернуться к забытой корзине. Например, если вы облачный бизнес (SaaS), предлагающий бесплатный пробный период, вы можете предложить покупателям сделать апгрейд на платную версию с доступом ко всем изумительным функциям платформы или напомнить им, что через Х дней их доступ к пробной версии закончится.

Важно отметить, что ретаргетинг брошенных корзин стоит делать не только на Google и Яндекс, а в Facebook, Twitter и Instagram. Вы можете использовать для этого специализированные ретаргетинговые платформы.

 

Лучшая практика №4

Автоматизированная рассылка для возврата к брошенным корзинам

Вообще-то самое лучшее решение для возвращения покупателей к брошенным корзинам в интернет-магазине – это Email рассылка о брошенной корзине. Это автоматизированное сообщение, которое отсылается, если срабатывает триггер по событию/действию «брошенная корзина». Данный емейл напоминает покупателям о незавершенных заказах. Для того, чтобы использовать такой триггерный Email, сделайте так, чтобы покупатель попал в вашу базу подписчиков. И потом, когда вы увидите, что он ищет товар в интернет-магазине, добавляет его в корзину, а потом бросает ее, не заплатив, вы сможете быстро оповестить его и вернуть посетителя в интернет-магазин.

Рассылки о брошенных корзинах очень эффективны, так как они:

  • очень актуальны: Email письма показывают те товары, которые выбрал покупатель;
  • своевременны: отправлены практически сразу после того, как корзину оставили.

Плюс к этому, такие рассылки прекрасно подходят под настроение покупателя: когда пользователи оставили корзины, у них было желание купить эти товары. Поэтому им нужен всего лишь маленький толчок, напоминание, чтобы вернуться в интернет-магазин и завершить покупку.

А вот и пример отличного кейса ретаргетинга под брошенную корзину. Запланируйте серию писем: 2 — 3 Email сообщения. Отправьте первое емейл сообщение через 2-3 часа после того, как пользователь не завершил покупки. Последнее емейл сообщение отправьте через 3-5 дней. Кстати, в GetResponse вы можете автоматизировать эту цепочку работы с клиентом с помощью функционала Marketing Automation и сценария «Напоминание о брошенной корзине».

Письма по брошенным корзинам пользователей обычно содержат:

  • очень убедительный призыв к действию;
  • эмоциональное изображение опечаленного человека, прощающегося с покупателем;
  • юмор, например, смешных животных, охраняющих оставленный товар;
  • психологический триггер, например, страх потери товара.

Емейл письмо брошенная корзина с поощрениями и подарками как примеры работы интернет-магазинов с брошенными корзинамии

Конечно, такие Email рассылки не решают проблемы из исследований, которые описаны выше. Однако, если вы правильно построите цепочки работы с клиентами и включите поощрения и подарки, например, бесплатную доставку, то на рассылку отреагируют пользователи, действительно заинтересованные в покупке. Именно поэтому надо заранее придумать действенные поощрения для возврата пользователей к забытым корзинам.

 

Брошенные корзины пользователей — подводим итоги

Брошенные корзины пользователей в интернет-магазине являются одним из самых серьезных вызовов в e-commerce. И хотя некоторые проблемы решить не в ваших силах, большинство проблем связанных с незавершенным заказом может быть устранено правильной коммуникационной стратегией. Для этого сообщайте сразу цену заказа, которая включает в себя доставку, обработку и обменный курс. В случае, если это сделать невозможно, используйте лучшие практики из этой статьи. А быстро и легко адаптировать их под свой бизнес вам помогут наши русскоязычные шаблоны Автоматизации маркетинга.

 

БУДЬТЕ В КУРСЕ:

Подписываясь, я соглашаюсь на обработку персональных данных в соответствии с ФЗ РФ № 152-ФЗ «О персональных данных», а также с Политикой конфиденциальности
x

БУДЬТЕ В КУРСЕ:

Подписываясь, я соглашаюсь на обработку персональных данных в соответствии с ФЗ РФ № 152-ФЗ «О персональных данных», а также с Политикой конфиденциальности
x
...почему вы уходите? я не понимаю! Ну зачем так? Постойте!
Не уходите! Дайте нам шанс!