5 способов сохранить «человеческое лицо» автоматизации маркетинга

В словосочетании «автоматизация маркетинга» есть что-то такое, что заставляет насторожиться. У многих из нас автоматизация не вызывает положительных эмоций и ассоциируется с бесчувственным, механическим подходом к ведению бизнеса.

Но в реальности это не всегда так. Автоматизация маркетинга — это не обязательно бездушная роботизированная система. Более того, она может помочь вам установить персональный человеческий контакт с клиентами.

Как именно?

 

Составляйте профили клиентов

Вы не можете знать всех своих клиентов лично. А если знаете, это признак того, что вам нужно срочно расширять базу клиентов. Несмотря на это, мы можете познакомиться с отдельными личностями, например, с контент-менеджером Клариссой или архитектором Алексом. Все это так называемые профили клиентов. Вам стоит научиться использовать их в своей работе, потому что за этой стратегией будущее.

Имея в распоряжении данные, поставляемые процессами автоматизации маркетинга, мы можем поделить клиентов на сегменты. Далее мы собираем дополнительные данные, дорабатываем профили и анализируем, кем являются наши клиенты и что их интересует.

Настоящий маркетинг – это маркетинг от клиента, вокруг клиента, для клиента. Мы должны знать, как предлагать продукты и услуги, в которых клиент нуждается, когда и где именно это делать. Ключом к этому является автоматизация маркетинга.

 

Планируйте

Автоматизация вовсе не означает, что вам останется лишь нажать на кнопку и отойти в сторону. Она позволяет упростить и удешевить процессы, при этом приносит выгоду. И все же, требуется соблюдать баланс: либо мы ведем себя как живой человек, либо теряем клиентов из-за чрезмерно автоматизированной коммуникации.

Для этого необходимо тщательно прорабатывать каждый шаг. Системы автоматизации работают слаженно, если они вписываются в план, изначально разработанный нами. Если мы плохо или не полностью продумаем план, процесс автоматизации будет запущен с ошибками, на устранение которых может уйти дополнительное время и усилия.

Как вы взращиваете (разогреваете) лиды в воронке продаж? Как вы поддерживаете клиентов на всем протяжении их пути к покупке? Что вы делаете для того, чтобы удовлетворять потребности клиентов в каждом канале? Попытайтесь ответить на эти вопросы и схематично обрисуйте ответы.

Далее включите автоматизированные процессы в тщательно продуманные и персонально адаптированные стратегии. Внедряйте автоматизацию постепенно и понемногу, подстраивая ее под специфику и индивидуальные особенности вашего бизнеса. Не забывайте, что автоматизация не должна диктовать условия вашей фирме, ее задача — облегчить жизнь вам и вашим клиентам.

 

В центре внимания — клиент и качество его обслуживания

Учитывая, что автоматизация маркетинга здорово подстраховывает, самостоятельно выполняя многие задания, команды службы поддержки клиентов могут сконцентрироваться на других более важных вещах, таких как предоставление высокого уровня поддержки и обслуживания. В этом смысле автоматизация становится «невидимой силой», которая работает за кадром, без нашего участия, в то время как специалисты взаимодействуют с клиентами.

По сути, именно так должна выглядеть качественная автоматизация маркетинга. Клиенты не хотят общаться с ботом, когда обращаются в отдел поддержки, не хотят получать контент от автоматизированной системы рассылки, напротив, они хотят, чтобы с ними разговаривали живые люди.

Тем не менее по мере расширения бизнеса это становится все труднее достичь. Растущие компании нуждаются в дополнительной автоматизации, чтобы уделить внимание каждому клиенту, что позволит им идти в ногу с опытными игроками рынка, несмотря на недостаток времени, денег и ресурсов для конкуренции в традиционных сферах.

Автоматизация не заменяет персональное обслуживание клиентов или иные традиционные механизмы взаимодействия, она всего лишь создает фундамент для функционирования этих процессов. Возможно, клиенты не готовы иметь дело с автоматизацией, но несмотря на это они каждый день ощущают на себе ее преимущества.

 

ma-human

Не забывайте о своевременности

Числа, факты, данные — все это неоспоримо играет важную роль для нашего бизнеса. Мы используем их каждый день, например, для обоснования своей точки зрения, предоставления доказательств и приведения контраргументов.

Мы также поставляем их напрямую своим клиентам в подтверждение наших заявлений об услугах и продуктах. Однако именно здесь мы должны действовать с осторожностью.

Как бы вы отреагировали, если бы на улице к вам подошел человек и принялся махать кипой бумаг у лица? Думаю, вы вряд ли были бы довольны. А если представить другую ситуацию: вы находитесь в магазине и обращаетесь за консультацией к сотруднику, который дает вам исчерпывающую информацию с нужными цифрами и данными. Здесь ваша реакция была бы совершенно другой.

Как видите, все дело в своевременности контакта. Именно это свойство отличает живого человека от робота, который не понимает, когда и по какому поводу уместно завязать контакт. Именно это мы должны уметь воссоздать в автоматизации маркетинга. После того как мы продумали путь клиента, мы можем сконцентрироваться на том, что ему нужно, когда и как ему это предоставить.

Не забрасывайте клиентов фактами и цифрами. Общайтесь с ними, чтобы узнать их проблемы. Только после этого вы можете предложить решение.

 

Используйте преимущества обратной связи

Мы уже знаем, что продуманная стратегия автоматизации маркетинга означает ненавязчивую коммуникацию и глубокое понимание потребностей и интересов клиентов.

Так не лучше ли достичь эти две цели, объединив их? Наши клиенты каждый день поставляют нам большие объемы данных, часто настолько большие, что мы не в состоянии их обработать. С другой стороны, платформы автоматизации маркетинга предлагают инфраструктуру, с помощью которой эти данные можно записывать, хранить и умело использовать.

Два этих процесса находятся в тесной связи друг с другом. Почему бы не использовать их потенциал в полной мере?

Вы можете создать механизмы обратной связи, благодаря которым клиенты будут заносить данные напрямую в систему — данные, которые можно использовать для создания профиля клиента или для совершенствования услуги или качества обслуживания.

В этом и заключается смысл существования настоящей автоматизации — нероботизированной (ну, во всяком случае, не полностью роботизированной) системы, которая чрезвычайно полезна. Полезна не только для нашей компании и наших специалистов, но также для наших клиентов, обеспечивая их всем необходимым и делая это едва заметно.

 

А что вы думаете на этот счет?

Что предприняли вы, чтобы сохранить «человеческое лицо» автоматизации маркетинга?  Расскажите о своем опыте в комментариях ниже.

БУДЬТЕ В КУРСЕ:

Подписываясь, я соглашаюсь на обработку персональных данных в соответствии с ФЗ РФ № 152-ФЗ «О персональных данных», а также с Политикой конфиденциальности
x

БУДЬТЕ В КУРСЕ:

Подписываясь, я соглашаюсь на обработку персональных данных в соответствии с ФЗ РФ № 152-ФЗ «О персональных данных», а также с Политикой конфиденциальности
x
...почему вы уходите? я не понимаю! Ну зачем так? Постойте!
Не уходите! Дайте нам шанс!